Chân dung khách hàng là gì? Xây dựng chân dung khách hàng với mô hình 5W-1H

Xác định chân dung khách hàng luôn là bước quan trọng được doanh nghiệp quan tâm trong khi xây dựng chiến lược tiếp thị của mình. Bạn chỉ giành được lợi thế cạnh tranh khi thỏa mãn tốt nhu cầu đối tượng mục tiêu. Xác định chân dung khách hàng chính là cách tuyệt vời giúp bạn tập trung tốt nhất vào đối tượng mục tiêu của mình và đem lại những trải nghiệm tuyệt vời cho họ.   

Vậy chính xác thì chân dung khách hàng là gì? Nó có thực sự quan trọng như bạn vẫn nghĩ hay không?

1. Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng/ Persona Buyer/ Customer Avatar có thể hiểu đơn giản là hồ sơ chi tiết về nhân khẩu học, đặc điểm hành vi, sở thích,…đại diện cho đối tượng mục tiêu của bạn, dựa trên dữ liệu đã thu thập từ khảo sát, nghiên cứu người dùng, và phân tích trang web. 

Hồ sơ này cho phép bạn biết được động cơ, tâm lý, điểm khó khăn và cách mua hàng của họ. Hiểu rõ khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng đưa ra được những quyết định trong chiến lược tiếp thị của mình.

Tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn, bạn có thể có ít nhất một hoặc hai chân dung khách hàng. Bạn có thể phát triển nhiều chân dung khách hàng hơn nếu cần, thậm chí lên đến 10 hoặc 20.

2. Tại sao xác định chân dung khách hàng lại quan trọng?

Thật không thể nếu bạn tìm hiểu từng khách hàng và đáp ứng được hết tất cả nhu cầu của họ.

Xây dựng chân dung khách hàng sẽ cho bạn cái nhìn tổng thể và nguyên mẫu khách hàng lý tưởng để tạo ra chiến lược tiếp thị đến chính xác đối tượng mục tiêu. 

Có sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn giúp bạn tạo ra các nội dung thu hút hơn, đưa ra các phương án giải quyết tốt nhất. Khả năng chạm vào điểm đau của họ sẽ dễ dàng đem lại được trải nghiệm tích cực hơn.

Nếu không có chân dung khách hàng sẽ rất khó để tập trung vào khách hàng tiềm năng, nội dung được tạo ra rất dễ không phù hợp và tiếp cận đến sai đối tượng. Từ đó, chiến lược của bạn sẽ không đạt được mục tiêu và không giải quyết được vấn đề mà đối tượng của bạn đang gặp phải. 

3. Chân dung khách hàng “tiêu cực”

Khi xây dựng chân dung khách hàng lý tưởng, bạn cũng cần nghĩ đến việc xây dựng chân dung khách hàng tiêu cực. Khách hàng tiêu cực là những người bạn không muốn với tư cách là khách hàng. Họ là những người thường xuyên phàn nàn về mọi thứ, tương tác kém khiến bạn mất thời gian, công sức và tiền bạc. 

Không ít marketers bỏ qua việc này vì cho rằng đó là điều không cần thiết.Tuy nhiên, xây dựng chân dung khách hàng tiêu cực giúp bạn tránh lãng phí nguồn lực, đồng thời giúp bạn tập trung đẩy mạnh phân phối và truyền tải thông điệp đến với đối tượng đáng giá nhất.

Qua những gì chúng tôi đã đề cập, có vẻ xây dựng chân dung khách hàng thật tuyệt vời! Nhưng làm thế nào để xây dựng một chân dung khách hàng đây?

4. Xây dựng chân dung khách hàng với mô hình 5W-1H

4.1. Tiến hành nghiên cứu đối tượng 

Để tạo ra chân dung khách hàng một cách chính xác, đã đến lúc bạn cần tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng đối tượng của mình. Bạn có thể tiến hành các cuộc khảo sát, tổ chức các buổi phỏng vấn với khách hàng tiềm năng. Đừng bỏ qua những thông tin về khách hàng hiện tại. Bạn cũng có thể tổng hợp cơ sở dữ liệu này thông qua Google Analytics  

4.2. Xác định mục tiêu của khách hàng

Mục tiêu là những điều mà khách hàng của bạn cố gắng để đạt được. Hiểu được mục tiêu sẽ giúp bạn hiểu rõ động lực của họ, điều gì thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn

4.3. Xác định điểm đau của khách hàng

Khách hàng của bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề gì? Điểm đau của khách hàng cung cấp cho bạn về bức tranh toàn cảnh mà khách hàng của bạn đang phải đối mặt, từ đó giúp bạn đưa ra được phương án tối ưu cho họ.

4.4. Hoàn thiện tính cách người mua

Cuối cùng, bạn sẽ nhóm các đặc điểm chung lại với nhau, tạo ra được cơ sở đặc điểm tính cách duy nhất khách hàng của bạn. Bạn sẽ cần cung cấp cho họ một cái tên, chức danh và các đặc điểm khác.

5. Xây dựng chân dung khách hàng với mô hình 5W – 1H 

Để làm rõ hơn cách xây dựng chân dung khách hàng một cách chi tiết thì một phương pháp hữu dụng được đề cập ở đây là áp dụng mô hình 5W – 1H. Nếu bạn là một marketer chuyên nghiệp, thì chắc chắn bạn sẽ không còn cảm thấy xa lạ với mô hình này nữa. 5W là Who, What, Why, Where, When còn 1H là How.

5.1. Who?

Bạn không thể đáp ứng nhu cầu của tất cả mọi người. Xác định Ai là khách hàng của bạn? và Họ có những đặc điểm gì? là điều cần thiết để cung cấp những nội dung thực sự có giá trị.

Vì vậy, để chiến lược tiếp thị nội dung của bạn đạt hiệu quả và tránh lãng phí nguồn lực, bạn cần xác định rõ các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng mục tiêu như:

• Độ tuổi
• Giới tính
• Nghề nghiệp
• Chức vụ
• Mức thu nhập
• Trình độ học vấn
• Tình trạng hôn nhân

5.2. What?

Thực chất là bạn đi trả lời những câu hỏi liên quan đến đời sống của khách hàng như:

• Những vấn đề liên quan đến sản phẩm mà khách hàng thường gặp phải là gì?
• Đâu là rào cản khiến khách hàng căn nhắc sử dụng sản phẩm?
• Bao bì, kiểu mẫu sản phẩm hay cách đóng gói khiến khách hàng yêu thích?
• Giảm giá, ưu đãi đặc biệt, số lượng có hạn,… đâu là điều khiến khách hàng sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm?

Khi trả lời được những câu hỏi này, bạn sẽ có đáp án cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để đưa ra hướng giải quyết phù hợp, xác định điều gì là có lợi nhất cho khách hàng.

5.3. Why?

• Tại sao khách hàng quan tâm đến sản phẩm -> lý do 1
• Tại sao khách hàng cần giải quyết lý do 1 -> lý do 2
• Tại sao khách hàng cần giải quyết lý do 2 -> lý do 3
• Tại sao khách hàng cần giải quyết lý do 3 -> lý do 4
• Tại sao khách hàng cần giải quyết lý do 4 -> lý do 5

Đây thực chất đây là nhóm câu hỏi được xây dựng dựa trên phương pháp 5 Whys nhằm tìm ra nguyên nhân sâu xa tại sao khách hàng lại quan tâm đến sản phẩm của bạn? Động lực chính để họ quyết định mua sản phẩm của bạn là gì?

Khách hàng của bạn sẽ đưa ra rất nhiều lý do. Đó có thể là thị hiếu, chất lượng,… ảnh hưởng đến quyết định của họ. Bạn hãy xem xét lý do nào là quan trọng nhất để cải thiện sản phẩm tốt hơn.  

5.4. Where?

Xác định nơi diễn ra các hoạt động mục tiêu tác động rất nhiều đến việc thu hút khách hàng. 

• Với sản phẩm đó, khách hàng hay mua hàng ở đâu?
• Nơi họ sinh sống?
• Họ làm việc ở đâu?

Trả lời được những câu hỏi Where, bạn sẽ biết được khu vực khách hàng tiềm năng của mình tập trung ở đâu, từ đó lựa chọn địa điểm thuận tiện và gần với nơi ở của họ.

5.5. When?

• Khi nào khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm? Bạn sẽ phân phát nội dung của mình vào khoảng thời gian mà khách hàng đang tìm kiếm thông tin về sản phẩm.
• Khách hàng thường mua sản phẩm khung giờ nào? Khách hàng có thể sẽ ít mua sản phẩm của bạn vào buổi sáng hơn do phải đi học và làm việc chẳng hạn. Buổi tối khách hàng có thể sẽ đông hơn, lúc này bạn sẽ cần có nhiều nhân viên để phục vụ khách hàng hơn.
• Khi nào khách hàng có nhu cầu mua lại?
• Thời điểm nào trong ngày khách hàng có thể nhận được sản phẩm? Từ đó bạn có thể lựa chọn thời gian hợp lý giao cho khách hàng

5.6. How?

• Cách thức khách hàng mua hàng?
• Cách thức khách hàng thanh toán?

Tóm lại, xác định chân dung khách hàng là chính là tạo ra khách hàng lý tưởng từ đó giúp bạn thực hiện các chiến lược tiếp thị đến đúng mục tiêu. Hy vọng bài viết trên giải đáp các thắc mắc của bạn về chân dung khách hàng cũng như cách để xác định chân dung khách hàng.

Hiện tại Digifox đang có ưu đãi về các khóa học Digital Marketing với số lượng có hạn. Nhanh tay liên hệ để được là những khách hàng may mắn sở hữu kho tài nguyên khổng lồ của Digifox!